国务院办公厅:发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》
近日,国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道,是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。《意见》从规范12345热线运行管理、提升12345热线接办质效、夯实12345热线工作基础等方面提出了要求。 规范管理第三方服务 《意见》指出,各地区要完善12345热线工作统筹协调机制,推动解决12345热线发展面临的重点难点问题。 12345热线管理机构负责本级12345热线平台的规划建设和运行管理,建立健全制度规范,指导和监督本地区热线工作。诉求办理单位要依法依规办理群众和企业反映的诉求事项,及时更新完善12345热线知识库中的政策信息。国务院部门垂直管理机构要及时协调、办理属地12345热线分派的职责范围内诉求事项,国务院有关部门要加强业务指导。要深化12345热线与110报警服务台的双向联动,加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。 《意见》提到,对属于12345热线受理范围的诉求事项,要及时按程序办理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项,要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项,要告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项,要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的,要及时将线索移送公安机关依法处置。 在规范管理第三方服务方面,《意见》提到,各地区要加强对12345热线委托第三方机构提供服务的指导监督,防止一包了之。在确保数据安全、服务质量等前提下,可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务,但不得将诉求办理等主体业务外包。要明确第三方机构业务能力、服务水平等条件,制定服务标准和工作规范。要指导第三方机构严格人员管理,加强安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。 完善漏接电话回拨服务 《意见》指出,要依托12345热线加强政务服务热线归并,科学配置话务资源,优化互联网受理渠道,完善漏接电话回拨服务,强化应急保障能力建设,推动实现诉求高效应答。 支持设置...
2025
-
06
-
30